백정환 한국폴리텍대학 교수, “올바른 경청자세로 인격을 높여보자!”

“올바른 경청자세로 인격을 높여보자!”

말의 중요성에 대하여 인식하고 상호간 의사전달이 우리의 생활 속에서 이루어지고 있는 역할은 자신의 인격표현과 동기를 부여하도록 하는 것이다. 표현방법에 따라 다소 다를 수 있으나 대화하고 싶은 마음이 생길 수 있도록 접근해야 한다는 점을 생각하여 첫인상(first image)에 신경을 쓰면서 상대에게 미소와 낮은 목소리로 접근하여 자신이 표현 하고자하는 주제를 명확하게 전달하여 진심으로 호감을 갖는 마음을 만들어 주면서 상대의 이름과 취미나 장점에 대하여 기억하면서 깊이 있는 대화로 이루어져야 한다.

커뮤니케이션[Communication]의 출발은 “일반적으로 상대방을 알고 이해하면서 전해오는 말을 올바르게 알아듣는 듣기에서부터 시작되어 청각적 자극을 수신해 그것을 해석하여 밝혀내는 과정” 이다.

단체나 조직사회에서 상대와 대화나 의사를 전달하는 과정에서 경청하는 자세의 유형 따라서 의사소통의 성공률은 다음과 같이 다르게 나타난 것을 알 수 있다.

첫째, 상대방을 무시하는 형은 멀뚱히 바라보고만 있을 뿐 귀를 닫은 상태로 저 사람은 늘 하는 소리가 똑같은 소리야, 라고 생각하며 마음속으로 딴 생각을 하거나 딴 짓을 하는 태도로 경청하는 유형은 의사소통의 성공 가능성은 0% 정도이다.

둘째, 말하는 사람에게 적어도 관심을 보이면서 주시는 하고 있는 것 같이 듣는 척하고 마음은 딴 곳에 가 있는 상태의 태도로 경청하는 유형은 의사소통의 성공 가능성은 10% 정도이다.

셋째, 자기가 듣고 싶은 내용과 말만 선택하여 골라서 듣는 상태로 상사가 부하의 말을 들을 때 취하는 자세와 같이 자기의 필요에 따라서 어떤 것은 듣고 어떤 것은 안 듣는 자세와 태도로 경청하는 유형은 의사소통의 성공 가능성은 30% 정도이다.

넷째, 상대방이 무엇을 말하는지에 적극적으로 관심을 기울이거나 집중하여 자신의 경험과 비교해서 듣는 태도는 상대방을 공격하기 위함과 자기 방어적 입장에서 듣는 자세의 유형은 자기 주도적인 사람으로서 의사소통의 성공 가능성은 50~60% 이다.

다섯째, 경청하는 사람이 자기 자신을 벗어 버리고 말하는 상대방의 말, 의도, 감정을 이해하고 수용하기 위해 가슴과 마음으로 듣고 대답하는 유형으로 공감적 듣기의 태도는 비로소 완전에 가까운 의사소통이 이루어질 수 있는 단계로 가장 바람직한 경청자세라 할 수 있으며, 의사소통의 성공 가능성은 90~100%이다.

특히 자기 자신의 감정을 억제하고 상대방을 존중하고 배려하려는 협의적인 면을 지닌 사람으로 상대로부터 인정받고자 하는 욕구가 매우 커 상대의 의사표현에 대해서는 언제나 공감대를 가지면서 상대의 기분을 상하지 않도록 사소한 것이라도 몸짓이나 언행으로 함께하는 표현으로 판소리에서 장단을 짚는 고수, 또는 청중이 소리의 중간 중간에 창자(唱者)의 흥을 돋우기 위해 삽입하는 ‘좋다’, ‘좋지’, ‘얼씨구’따위의 추임새와 같은 소리를 주어 상대의 의사표현과 내용에 따라 공감하는 마음을 아끼지 않아야한다. 서로간의 대화에서 잘만 들으면 상대의 마음도 들린다는 말이 있듯이 올바른 경청자세는 상대와 자신의 의사소통을 성공 시킬 수 있는 중요한 역할을 한다는 것이다.

“생존하고 성장 하려면 조직의 어느 위치에 있든 상관없이 모두가 귀를 열어 놓고 배워야 한다.” 즉! 상대의 말에 공감을 가지고 상대를 인정하면서 자신의 말을 절재와 겸손으로 이해하면서 온 몸으로 상대에게 응답한다면 큰 호감과 감동을 줄 수 있으리라 생각한다.

첫 만남에서 나타나는 유형에는 호감과 거부감인데, 호감은 심리적인 계약이 발전되어 존중으로 신뢰형성과 영향력이 형성되고, 거부감은 심리적인 계약이 무시되거나 실패하여 서로의 관계가 정지되는 것을 말한다. 용모에서 체형, 얼굴, 피부, 입 순으로 80%와 목소리 및 인격이 20% 정도이며, 의사전달 방식은 표정, 제스처, 태도가 60%, 목소리와 언어도 40% 정도이다. 특히 감각에 의한 의사소통도 매우 중요하다는 것을 알아야 한다. 의사소통에서 정말 중요한 것은 서로를 마음으로 이해하고 존중하는 자세로 경청하면서 상대를 배려해야 한다는 것이다.

끝으로 언제나 부드럽고 세련된 용모와 행동하는 방식이나 자세(manners), 밝게 웃는 얼굴표정의 미소, 명랑하고 쾌활한 정중한 인사, 무엇인가 상대방을 도와주려는 배려의 자세, 묻는 말에 성의껏 대답하는 태도 등의 원칙을 실천한다는 생각으로 생활해 나가면서 작은 일에도 아낌없는 칭찬과 격려로 배려하는 마음이 함께한다면 우리들에게 행복하고 의미 있는 내일이 있을 것이라는 믿음을 가지고 인간관계를 형성해 나간다면 구성원 속에서 최고의 인격자가 되지 않을까를 생각해 본다.